در دنیای امروزی که رضایت مشتریان و وفاداری آنها از اهمیت بسیاری برخوردار است، شرکت‌ها و سازمان‌ها به دنبال روش‌های موثر برای اندازه‌گیری این عوامل می‌باشند. یکی از روش‌های رایج در این زمینه استفاده از Net Promoter Score (NPS) می‌باشد. این روش با استفاده از پرسشی ساده و تقسیم بندی افراد به سه گروه اصلی، به دست آوردن یک امتیاز جامع برای ارزیابی رضایت مشتریان از محصول یا خدمات ارائه شده می‌پردازد. اما این روش، علی‌رغم محبوبیت و گستردگی کاربردی که به دست آورده است، با معایب و نقدهایی نیز همراه است.
در اینجا، به بررسی معایب و علل استفاده نکردن از Net Promoter Score (NPS) در اندازه‌گیری رضایت مشتریان پرداخته خواهد شد. ابتدا به طور کامل مفهوم و روش عملکرد NPS معرفی شده و سپس به شرح معایب و نقدهای آن پرداخته می‌شود. در این بخش، مثال‌هایی نیز ارائه خواهند شد تا بهترین توضیح و تبیین موارد مورد بحث انجام شود. در انتها، جایگزین‌های مناسب و راهکارهای جدید برای اندازه‌گیری رضایت مشتریان و وفاداری آنها معرفی می‌شوند.
مفهوم و عملکرد NPS
Net Promoter Score (NPS) به عنوان یک ابزار شناخته شده در حوزه اندازه‌گیری رضایت مشتریان، با استفاده از پرسش ساده‌ای که از آنها می‌پرسند “چقدر احتمال دارد که محصول یا خدمات ما را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟”، سعی در ارزیابی سطح رضایت و وفاداری مشتریان دارد. پاسخ‌ها بر اساس مقیاسی بازه‌ای از صفر تا ده ارزیابی می‌شوند و افراد به سه دسته “بدنظر”، “متعادل” و “پشتیبان” تقسیم می‌شوند. امتیاز کلی NPS نیز بر اساس درصد پشتیبان‌ها و بدنظرها محاسبه می‌شود. این امتیاز برای سازمان‌ها به عنوان یک معیار کلی برای ارزیابی عملکرد و بهبود روابط با مشتریان استفاده می‌شود.
معایب استفاده از NPS
اگرچه استفاده از NPS در بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌ها متداول است، اما این روش با معایب و نقدهای قابل توجهی همراه است که می‌تواند به دقت و قابلیت اعتماد آن زیان برساند. در ادامه به تشریح برخی از مهم‌ترین معایب استفاده از NPS پرداخته خواهد شد:
۱. محدودیت در ارزیابی چندبعدی
NPS تنها یک پرسش ساده را در نظر می‌گیرد و به تقسیم بندی افراد به سه دسته کاهش می‌دهد. این سادگی در روش عملکرد NPS به معنای از دست دادن اطلاعات مهم و مفصل در مورد رضایت مشتریان است. ارزیابی چندبعدی و جزئی‌تر درباره عوامل مختلف مانند کیفیت محصول، سرویس مشتریان و تجربه کاربری نیازمند روش‌های دقیق‌تر و جامع‌تری است.
۲. ضعف در خصوصیت آماری
NPS از امتیاز جمعی افراد مشتری برای محاسبه نتیجه استفاده می‌کند و از میانگین این امتیازها صرف نظر می‌کند. این موضوع باعث شده است که NPS آماری ضعیفتر و مستبدتر از روش‌های دیگر اندازه‌گیری رضایت مشتریان ارائه دهد. این روش مستعد تأثیرات تصادفی بیشتری است و در نتیجه، قابلیت اطمینان کمتری در ارزیابی را ارائه می‌دهد.
۳. نیاز به حجم نمونه بزرگ
برای رسیدن به روزنه آماری قابل قبول، نیازمند جمع‌آوری بازخورد از تعداد زیادی مشتری است. در حالی که نرخ پاسخ‌دهی به سوالات NPS معمولاً در حدود ۴-۷ درصد است، جمع‌آوری بازخورد از صدها هزار مشتری مورد نیاز است. این میزان نیاز به حجم نمونه بزرگ، اجرای آزمایشات و برنامه‌های بهبود مستقیم را مشکل و پرهزینه می‌کند.
۴. عدم دقت در اندازه‌گیری تغییرات کوچک
اگرچه NPS بهبودهای گام به گام را در تجربه مشتری و رضایت آنان توصیف می‌کند، اما با توجه به واریانس بالا و تغییرات ناگهانی در امتیازها، این روش قادر به تشخیص تغییرات کوچک در تجربه مشتری نیست. به عبارت دیگر، حتی با انجام تلاش‌های جزئی برای بهبود، امتیاز NPS به طور چشمگیری تغییر نمی‌کند و به تبع آن، نمی‌توان به‌طور صحیح بهبودهای انجام شده را اندازه‌گیری کرد.
۵. تمرکز بر فعالیت‌های اخیر
وفاداری مشتریان یک روند طولانی است که نیازمند ارزیابی عملکرد مشتری در یک بازه زمانی طولانی‌تر است. اما NPS بیشتر به تجربه اخیر مشتری تمرکز دارد و این میزان تمرکز باعث می‌شود که ارتباط بین وفاداری مشتری و عملکرد طولانی‌مدت آن را نادیده بگیرد.
بدون دیدگاه